Автодилеры объявили войну потребителям-экстремистам

Продавцы уверяют, что на такой шаг их вынуждают участившиеся случаи «потребительского экстремизма». Защитники прав покупателей в такое объяснение не верят. По их мнению, дилеры попросту хотят переложить ответственность за свои проблемы с импортерами на клиента.

РОАД подготовит поправки в закон «О защите прав потребителей», ограничивающие возможность покупателя получить возмещение стоимости машины в случае поломки в течение гарантийного срока, рассказал «Водителю Петербурга» президент РОАД Владимир Моженков.

Сейчас в соответствии с законом «О защите прав потребителей» покупатель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи технически сложного товара, к которому, в частности, относится автомобиль, и потребовать возврата уплаченной за него суммы в случае обнаружения существенного недостатка, нарушения обязательств по ремонту в течение 45 дней или невозможности использования более чем тридцать дней в течение каждого года гарантийного срока вследствие неоднократного устранения недостатков.

Однако дилеры считают такое положение вещей несправедливым, а примеры, когда клиенты им пользуются, называют потребительским экстремизмом, то есть манипулированием законодательством в корыстных целях. «Можно три года эксплуатировать автомобиль, чтобы потом под предлогом незначительной неполадки вернуть деньги и купить новый. Это неправильно», – говорит президент РОАД Владимир Моженков.

Поэтому продавцы предлагают ввести в закон понятие амортизации, когда в течение гарантийного срока стоимость машины снижается. Таким образом, если клиент, захочет получить деньги обратно, он сможет вернуть лишь часть заплаченной суммы.

Клиент всегда прав?

Понятие «потребительский экстремизм» в российском законодательстве отсутствует, однако под ним, как правило, понимается манипулирование законодательством о правах потребителей в корыстных целях.  Классическом примером считается «Дело о чашке кофе». Пожилая американка Стелла Либек получила ожоги, пролив на себя горячий напиток, проданный ей в одном из ресторанов McDonald’s. После того, как по итогам судебного разбирательства продавец был вынужден выплатить истице компенсацию, на него обрушился шквал исков от клиентов, жаловавшихся на травмы из-за чересчур горячего кофе. Общее количество денег, выплаченных пострадавшим с 1982 по 1992 год, составило около 500 000 долларов.

Защитники прав потребителей не верят в существование проблемы «потребительского экстремизма» в России. «Добровольно на возврат денег дилеры не идут, а с судебным процессом мало кто хочет связываться. Это занимает время, и состязаться с юридической службой оппонента очень трудно. Есть люди, которые отстаивают свои права активнее, чем другие, но такие примеры единичны», – говорит Александр Холодов, член координационного совета межрегиональной общественной организации автомобилистов «Свобода выбора».

В то же время сами продавцы нередко стремятся уйти от исполнения своих обязательств, добавляет он. По словам Холодова, чаще всего автовладельцы жалуются на отказ дилера признать какой-то случай гарантийным, невыполнение ремонта в срок и требование проходить ТО в том салоне, где автомобиль был приобретен, хотя это можно сделать в любом сертифицированном центре. «Если и принимать поправки об амортизации, то наказания за неисполнения своих обязательств для дилеров должны быть более жесткими», – считает он.

Требуя изменений в законодательстве, дилеры хотят переложить ответственность за свои проблемами с импортерами на клиента, считает юрист бюро «Правила страхования» Алексей Кузнецов. «Вместо того, чтобы налаживать логистику, чтобы детали приходили вовремя, увеличивать штат, чтобы успевать закончить ремонт в срок, они требуют изменения в законе», – добавляет он.

Сами дилеры признают, что зачастую не могут выполнить обязательства перед клиентом именно из-за проблем с производителем. В частности, недавний конфликт корейской SsangYong с российским импортером привел к задержкам поставок деталей и фактической приостановке гарантийного обслуживания. «В такой ситуации в случае претензий клиента дилер платит из своего кармана. Импортеры идут на возмещение таких затрат крайне неохотно, а в последнее время особенно», – говорит Владимир Моженков. Поэтому, по мнению дилеров, в поправках в «Закон о защите прав потребителей» необходимо более четко прописать и ответственность изготовителя.

Приглашение к диалогу

О внесении изменений в закон «О защите прав потребителей» РОАД задумалась не первый раз. Годом ранее организация уже обращалась в Минпромторг с инициативой о введении механизма амортизации, но, по словам Моженкова, не была услышана.

Снова вернуться к этой идее продавцов заставило увеличение в связи с кризисом числа конфликтов — как с клиентами, так и с импортерами. Впрочем, пока у дилеров нет единой картины убытков, чтобы обосновать свою позицию. За сбор такой статистики ответственным назначен совладелец  петербургского дилера Suzuki и Audi – группы «Феникс» Вячеслав Жигалов, столкнувшийся с проблемой на собственном опыте.

«За последние несколько лет у нас было более 10 случаев, когда покупатели через суд добивались возврата денег за приобретенные машины. В общей сложности наши потери составили около 30 млн рублей. В последний раз клиент по решению суда получил 7 млн рублей. А ведь он проездил на машине два года, значит ее рыночная стоимость снизилась в два раза. Основание – мы превысили максимальный срок ремонта на четыре дня. При этом мы еще заплатили на 2 миллиона штраф», – комментирует он.

По словам топ-менеджера, обобщив подобные примеры на всем рынке, РОАД намерена обсудить свою идею с другими участниками рынка, в частности Союзом защиты прав потребителей. Только после этого организация планирует обратиться к Минпромторгу и представителям законодательной власти.

Однако, по мнению Алексея Кузнецова, водители могут спать спокойно: вероятность того, что данные поправки будут приняты, крайне мала. «Учитывая, как у нас принимаются законы в интересах бизнеса, не думаю, что у инициативы есть шансы», – говорит он.  Кроме того, норма об амортизации при расторжении договора купли-продажи повлечет необходимость изменений в Гражданском кодексе, что чревато возникновением ряда коллизий.

Открытым остается и вопрос о распространении модели амортизации на все виды технически сложных товаров, например компьютерную и бытовую технику.

Впрочем, участники данного рынка признают, что для них эта проблема стоит менее остро. «Действительно, покупатели-экстремисты есть, но их не много. Мы предпочитаем вернуть деньги и идем в суды, только есть уверены в своей правоте, например если товар был поврежден», – говорит генеральный директор сети «Кей» Михаил Иващенко. При этом производители, по его словам, также стремятся минимизировать свою ответственность. «Например, прописывают минимальный срок гарантии один год, а в течение второго года обещают только бесплатный ремонт, но не возврат денег», – отмечает он.

В других странах законодательство о защите прав потребителей также предполагает возможность возврата денег за некачественный продукт. Например, в Великобритании «Закон о защите потребителя» (The Consumer Protection Act, 1987) предусматривает право покупателя отказаться от товара ненадлежащего качества, а также право на возврат уплаченной им суммы и на компенсацию убытков.

В США многие супермаркеты, в соответствии со своими внутренними правилами, могут обменять товар в срок от года до трех лет после его покупки или вернуть деньги, даже если формально он не имеет недостатков, но просто не подошел по каким-то причинам. Однако в этом случае часть стоимости может удерживаться.